O que é cultura de CRM
É fundamental que a gente fale sobre o que é a cultura de CRM em si, pelo que ela é caracterizada e sua importância dentro de toda e qualquer organização que utiliza da ferramenta.
Mas para falarmos sobre isso, devemos olhar para o conceito de cultura em si.
Cultura organizacional, ou seja, a cultura que existe dentro de uma empresa, é a grande responsável pelos pensamentos, ideias, valores e ações compartilhados pelo quadro de colaboradores, mesmo que de forma irracional.
Ou seja, é ela que justifica a forma como as pessoas realizam suas atividades no dia a dia e pode ser considerada extremamente difícil de ser mudada ou introduzida do dia para a noite.
Devido ao seu impacto e dificuldade de ser manuseada, fica claro do porquê a introdução de qualquer cultura pode ser desafiadora para o gestor.
Com a cultura de CRM não é diferente. Ela, além de fundamental para o uso da equipe que utilizará do software, é também árdua de ser adotada por todos.
Além disso, chamamos de cultura de CRM a postura adotada dentro do negócio que está cada vez mais voltada para o relacionamento com o cliente e tudo que o mesmo envolve. Ou seja, ela é ainda mais ativa nas ações e procura ao seu possível cliente ou até cliente de fato, garantindo que durante todo o processo de negociação, essa pessoa seja assistida, guiada, entendida e ouvida, de fato.
Também podemos falar sobre como essa cultura envolve a automação de alguns processos e a melhora na transparência e comunicação do time, isso pois garante mais visibilidade para dados e consequente análise e discussão sobre eles.
3 estratégias para inserir uma cultura de CRM em indústrias
Agora que já discutimos e compreendemos o que é e qual o diferencial que um CRM representa para o setor industrial, fica a grande questão: qual a melhor maneira de se implantar um sistema de CRM em um negócio?
Realmente, a implementação de um software como esse e as mudanças no funcionamento dentro dos processos consequentes podem ser desafiadoras para os gestores que estão encarregados por essa transição, entretanto, é possível que tudo seja feito de forma natural e bem fluida, através de algumas estratégias que colaboram diretamente com isso.
São elas:
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Planejamento anterior;
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Inclusão de todos do time;
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Reforço através do exemplo do quadro gestor
1. Planejamento anterior:
É o planejamento bem executado e pensado, procurando entender todas as necessidades que serão supridas por meio do CRM, as possíveis dificuldades que poderão ser enfrentadas durante a introdução e, por meio disso, o levantamento de planos estratégicos para contornar as dificuldades, além das possíveis resistências e pouca aderência.
Ou seja, é o momento mais importante de toda a execução, pois é nele que se compreende como será feita a introdução, em quanto tempo o processo de adequação levará, qual é o retorno provável do investimento, em quanto tempo isso se tornará realidade e quais as possíveis dificuldades que poderão surgir durante o processo.
2. Inclusão da equipe:
Extremamente importante para a boa aceitação e alta aderência do time comercial, a inclusão da equipe deve aparecer durante todas as etapas do projeto.
É necessário que durante o planejamento, os colaboradores estejam a par de todas as nuances envolvidas na implementação de um sistema de CRM, além de que sejam escutados para que possam expressar suas expectativas, receios e dúvidas.
E vale lembrar que o total alinhamento do time deve ser presente não somente no momento de planejar, mas também, nos períodos de instalação e adaptação, compreendendo o entendimento da ferramenta e de sua importância e à aderência da atividade ligada ao sistema na rotina de todos os envolvidos como pilares fundamentais para o bom uso do software.
É fato: as pessoas só vão estar abertas a mudança quando elas sabem por completo do que se trata e como isso as beneficiará, eventualmente. Isso é do ser humano. Portanto, faça questão de alinhar todas as informações relacionadas a essa implementação com seu time, os resultados serão muito positivos e todo o processo se tornará mais fluido!
3. Exemplo dos gestores:
Essa é a chave para toda e qualquer introdução ou mudança de cultura dentro de uma empresa.
Como vimos anteriormente, a cultura é algo dificilmente moldada a curto prazo e, a única maneira de fazer isso de forma otimizada e eficiente é através do exemplo das pessoas que compõem cargos superiores.
Seja pela realização das tarefas desejadas diariamente, seja pelo reforço oral, ou até mesmo pela distribuição de materiais, cursos, atividades avaliativas, etc. a cultura de CRM em uma indústria deve vir de cima para baixo e de forma maçante, diária.
Mas cuidado! Maçante não significa imposta. Para que seja recebida de forma mais orgânica é necessário que ela seja entendida como algo positivo, associada a ajuda, a melhora de performance, aos resultados mais positivos… o uso do CRM no dia a dia tem de ser visto como mais uma atividade com o objetivo de alcance de metas e não como uma obrigação diária!
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